미스터리 샤퍼 (Mistery shopper)

                                          

 

11시 55분

한바탕 고객들이 밀려오고 난 후, 차 한잔의 여유를 맛보는 시간. 의자에 몸을 비스듬히 기대고 어제 의논한 MT얘기가 시작된다.

“윤희씨! 우리 언제 어디로 가는거야?”

“응 아마 이번달 말일 일걸? 아직 보름이나 남았는데 벌써 기대는…”

“그날 입고 갈 옷이라도 세일할 때 사두려고 하는거지…”

“누가 보면 선보러 가는 줄 알겠네. 예쁘게 입고 오면 고기가 떡 하니 잡힌다니? 어머! 팀장님 오셨어요? 어머 벌써 식사 시간이네…”

“팀장님! 차 한잔 드릴까요? 원우씨 아직 멀었어요? 얼른 정리 하고 나와요”

“차는 무슨…아침에 국을 못 먹었더니 배가 고프네…식사들 하자구…”

팀장님은 시계다. 지금은 분명히 11시 57분이다. 라디오에선 57분 교통정보가 흘러나오지만 우리에겐 57분 팀장님의 방문과 함께 식사가 시작된다. 컴퓨터의 시계를 본다. 역시 11시 57분이다. 직원들에게 점심시간은 정해져 있지 못하다. 고객이 언제 차를 원할 지 모르기 때문이다.

“동방항공 445번이 상하이로부터 도착하였습니다. AEK 항공 00578번이 두바이로부터 조기 도착하였습니다 ”

“고객 많이 오는 시간이다. 준비 하고 실수 없기”

“저기 언니! 클레임인데 이게 어느 나라 말인지 모르겠다. 고객이 지금 화나서 소리지르고 난리야….”

수화기 두 대를 양쪽 귀에 대고 나와 소경언니는 정신이 없다. 팀장님은 저 밖에 서서 우리를 물끄러미 바라보고 계신다. 우리는 앞으로 닦칠 러시에 대비해 분주하다. 그렇지만 지금은 12시 3분. 3분이 지났다. 팀장님의 점심시간으로부터.

“원우씨 일정씨 얼른 점심가자. 기다리시잖어!”

“네 갑니다요 저기 아주머니 여기 정리 좀 잘해주세요 오늘 구조 바꾸고 문서정리하는거 알고 계시죠? 부탁드려요”

“알겠어요. 어제 교육 충분히 받고 왔으니까 걱정말아요”

……시간이 어떻게 흐른걸까. 시계를 보니 1시 30분이다. 배에서 꼬륵꼬륵 소리가 들리기 시작했다.

“성주야! 에구 오늘 너무 많이 일했나봐 배가 운다 울어”

“응 언니! 나도 방금 꼬륵 소리 때문에 놀랐는데…”

“어휴! 오늘도 분명 두시간이다. 오늘은 어디로 가셨을까? ”

“그러네…언니 그런데 아주머니도 배고프겠다”

“여기 식사들 안해? 아까 간 사람들은 왜 이렇게 안오는거야?”

“네 팀장님이 미식가라서 그래요 금방 오실 테니 조금만 기다리세요 죄송해요”

험상궂은 분위기의 사람이 다가온다. 여기서 일하다보니 사람 표정을 읽는 능력이 생긴 것 같다. 물론 선배들의 눈치에 비하면 아무거도 아니지만…언니도 같은 느낌을 받은 것일까? 아저씨가 우리 앞에 섰다. 열쇠가 날아온다.

“이거 사용도 제대로 못하고 상태가 왜 이모양이야? 전화도 몇 번을 걸었어 연결이 되야지! 담당자 불러줘요!”

“고객님 죄송합니다. 어떤 점이 불편하셨습니까?”

“불편이고 뭐고 내가 다시 이거 쓰면 사람이 아니다. 계산이나 합시다!”

이번 고객은 그래도 깔끔하게 돌아갔다. 계산이라도 바로 해주는 고객은 우리에게 고마운 존재이다. 우리는 알고 있다. 우리에게 잘못이 있다는 것과 그것은 아주 오랫동안 반복되어 온 일이라는 것을.

“에구! 뭐 저런 인간이 다있어? 딸 같은 애들한테…쯔즛”

“하하 아주머니! 저 손님은 양반이예요.”

“어이구 그래? 손에 물 하나 안 묻혀본 것 같은 아가씨들이 힘도 좋네 하하”

“네? 하하하”

“그런데 왜 화내는거야?”

“네…저희가 좀 잘못해요. 전화 연결 잘 안되는거 아는데 안고쳐요. 홈페이지에 설명도 잘못나가있는데 안고치고…부끄럽지만 좀 많아요…”

“왜 그려?! “

“전화가 너무 잘되면 우리가 일이 많아져서 안되고 우린 말단 직원이니까 시정해달라고 해도 바뀌지 않아요”
”얘는 아주머니께 무슨 그런 하소연이야…우리가 부족해서 그렇지…저 저기 팀장님 오신다”

팀장님은 배가 부른 듯 걸어오는 폼이 영락없는 거북이다. 그런데 팀장님의 표정이 영 말이 아니다. 식사 후에는 늘 기분이 좋으셨는데…

“선배! 왜 그래?”

“응? 얼른 식사하구와…우리 이제 정말 일 열심히 해야겠다”

“왜?”
”본사에서 우리쪽에 고객 불만이 많다고 그리구 매출도 자꾸 감소한다고 글쎄…”

“응 뭔데?…팀장님 왜 식사하고도 표정이 안밝어?!”

“휴우…글쎄 미스터리 샤퍼를 도입했덴다…불시에 어디선가 우리를 감시하는…”

“그럼 선배 얼른 전화 체계 고치고 우리 응대 잘해보자”

“얘기…뭘 그래…미스터리 샤퍼 같은 사람들 한테 잘하면 되지…아무리 연기를 잘한들 다 보이지…내가 이래봬도 사람 보는 눈은 좀 있다. 이상하게 시비거는 사람이나 말귀 못알아 듣는 사람한테 잘하는 척하면 되… 시스템 고치면 우리 지금보다 두배로 일해야 하는데 미쳤니?!”

“우리 식사갈란다…성주야 식사가요!”

팀장님이 다가오셨다.

“잘하라구…응?! 식사 얼른 하구…어짜피 기분도 그렇고 이달에 법인 카드 덜쓴거도 있고…오늘 회식이다. 회 정식 어때?! 좋지?! 고기로 할까?! 다들 기운 내라구~”

“팀장님 저기 아주머니도 식사 가셔야 하는데…”

“어?! 그래 어이 아주머니! 식사 다녀오세요!”

사무실에서 나오자 천장이 노랗다. 오늘은 너무 말을 많이 했다. 왜 꼭 러시시간에 식사를 두시간씩 하고 오는 건지…말단인 막내가 이런 불평을 하면 안되겠지?!…참아본다.

“회식을 자주하나봐?! 좋네…”

“네…좀 많아요…회사에서 나오는 회식비가 있는데요 그동안 계속 그래왔는지 금액이 줄지 않네요…”

“그래? 회…고기…”
”저희는 고기랑 회보다 그냥 김밥 떡볶이가 더 좋은데…”

“맞아요! 가면 우린 더 힘들어요”

“그런데 아까부터 아주머니께 너무 저희 신세타령을 했네요”

“그치만 너무 억울해요. 젊었을 땐 열심히 일하며 정열을 불태우고 싶은데…”

“일 열심히 하면 혼나요. 한번 열심히 하면 계속 그걸 기대한다나?!”

“재미있구먼…아가씨들이 불쌍하네…”

“아니예요…저희도 아직 어려서 그렇지 몇 년 사회 셍활 하다보면 더 할지도 모를거예요”

“그런데 미스테리 샤퍼라…난 자신 없는데…”

“미수타리?”

“미스터 리는 아주머니 애인이죠? 히히”

“에구 들켰네.,,아무튼 아가씨들 걱정말고 원래 하던 모습처럼 열심히 하면 되…진심은 통하게 마련이니까”

“네 아주머니 고맙습니다. 아주머니 저희 직원 식당갈건데 괜찮으세요?”

“응 배가 고파서 뭐라도 다 먹고 싶어…배 속에서 전쟁 났네…하하하”

“아주머니 일 많이 하셔야 하는데 많이 드세요!”

식사 시간엔 말이 없다. 오늘 나온 배추국은 어찌나 맛있던지 콧물을 훌쩍이며 코로 넘기고, 밥은 씹지도 않고 삼켰다. 배가 부르니 졸음이 온다.

“배부르고 등따시고 좋다”

“아주머니 기운내세요 오늘 일이 많아서 저희가 못 도와 드리네요”

일터로 가는 길… 기분이 썩 밝지만은 않다. 미스테리 샤퍼의 등장은 눈치 빠른 선배들과 팀장님에겐 오히려 희소식이 될 것이다. 그렇게 살아가는 것이 좋은 걸까. 사회에서 살아남기 위해선 그런 모습이 필요한걸까. 식사를 마치고 돌아오자 선배들은 신이 나있다. 흥얼흥얼 노래를 부른다. 미스테리 샤퍼가 우수 사원으로 지정하면 상금이 이십만원이란다. 세 곳의 센터에서 우수사원이 근무하는 센터는 팀장님이 승진시 +점수가 된단다. 자신있다면 노릴만 한, 즐길만 한 일이다.

“언니 나도 선배들처럼 눈치 한번 길러볼까?”

“치! 아까 아주머니 말씀 못들었어? 우린 신입이잖아. 있는 모습 그대로! 진심이면되”

허름한 차림의 아주머니가 강한 부산사투리로 무언가 말씀하신다.

“어머나~ 고객님 그러셨어요? 호호호”

윤희 선배는 신이 났다. 그 특유의 웃음. 목소리 한번꺽고 웃기. 선배는 한참을 그 고객과 이야기를 나누다가 이내 짜증스런 말투로

“아줌마! 우리가 주차 대행요원이예요?! 어디 잘못찾아오셔서 미스테린줄 알았네…저리 저리로 가세요! 어! 미스테리 땜에 안그래도 신경곤두서있구만”

“누가 우리 윤희양을 괴롭혀?! 그 놈의 미수테린가…본사 걔네 할일 없냐?”

“그러게…그래도 우리 그거 되면 승진이잖아요 좀 눈치 보고 이 기간만 잘해내면 되죠 다 그런거죠 저희가 잘할께요 팀장님은 그냥 계세요. 저희 눈치 빠른거 아시죠?”

“그건 그렇지만…아직 어린 얘들도 있고…”

우리에게 시선이 꼽힌다. 야릇한 분위기… 우리는 어찌할 바를 모르겠다. 신입이긴 하지만 업무적으로 모르는 일은 없다. 오히려 선배들이 비워둔 자리 채우기 바쁜 우리건만. 우리에겐 그 노하우가 없다. 고객을 분별하는 그 약삭빠름. 그냥 정직히 일하면 안되나. 진실함은 노하우보다 더 값진 것이 아닐까.

“노랑머리다. 내 고객이다!”

“Hello?! 저기 성주야 멍하니 있지만 말구 저기 오잖아 응대해야지”

“안녕하십니까?”

“여기 한식당이 어디있죠?”

“네…죄송합니다. 잠시만요”

“언니 한식당이 어딨지? 아디 있을텐데…”

“그러네…직원 식당 가는길에 본거 같기도 하구”

“선배한테 물어볼까?”

“아서라…”

“그래두…저 저기 선배! 여기 한식당이 어딨어요?”

“Can I have your name please…”

“저 저기 선배…”

“얘! 넌 지금 근무한지가 얼만테 그거도 모르니? 그리구 여기가 안네 데스크야? 대답해주지 말면 되잖어”

“네…”

“아이구 아가씨 그만 두세요. 내가 찾지…”

“죄송합니다”

갑자기 윤희 선배는 뒤를 돌아보더니 팀장님을 향해 V 표시를 한다.

“팀장님 아무래도 외국인 미스테린거 같아요 조금 낌새가 이상하다 했는데 내 직감은 분명해요”
”그래? 으응 고생이 많아…역시 우리 애들이 머리가 잘 돌아간다니까 위에서 아무리 그래도 끄덕없…”

따르릉 팀장님 책상에 벨이 울린다…

“CK 렌터카 팀장 강정식 입니다. 네…네…아 여기 정리요? 거의 다 했습니다. 뭐라구요? 네 네 알겠습니다”

팀장님 표정은 이내 변했다.

“무슨 일인데요? 네?”

“응 미국 출장간 과장이 오늘 입국하면서 여기 들린데…저기 저기 아줌마 앞으로 한시간 내에 다 정리할 수 있죠? 지금 급해요”

“네 그러죠 거의 다 했고…휴우 저기 저 서류만 옮겨주면 될거 같네…”

“그래요? 이봐 원우. 자네 일은 다 그만하구 저기 정리만 하구 물품 없는거 다 사와 여기 여기 카드 있어 돈 걱정하지 말고 다 사와 어이! 여기 필요한거 얼른 채워넣자구!”

“저 팀장님 오늘 까지 보고 드릴 테이타가 있는데요”

“지금 그게 문제가 아니야 그 과장이 날렵하단 말이지 눈치는 선수야 선수…저 안내 책자랑 사은품…”

안내 책자는 창고 어디에 박혀있는지 못 본지 모래고…사은품은 이미 개인적으로 나눠가진지 모래다. 팀장님은 이곳 곳곳의 사무실 사람들에게 선심 쓰듯 뿌리고 다니셨는데…그걸 어떻게 채워넣는단 말인가…

“저기 백화점 있잖어 거기 가서 비슷한거로 사오라구…그게 뭐였더라? 샴푸 세트? 그리고 휴지 세트…응 맞어 그거다 얼른 사와 저기 꽉 차 보이게…아 오늘 왜 이렇게 꼬이냐…”

“팀장님 기운내세용”

“그래…응 너희들은 미스터리 샤퍼 잘 응대하구 저기 저기 애기들 좀 관리 잘하라구…”

“네…저기 수정이랑 소경이…이리 와봐… 이 언니가 교육을 좀 시켜야 겠다…영 불안해서 말이야…”

“저 저기 쓰레기 좀 버리고 오면 안되요?”

“쓰레기는 아주머니가 치우는거구…너희는 여기 서서 언니 말씀 들어라”

“이리줘 아가씨. 내가 한번 더 왔다갔다 하면 되는데 뭐…”

“자~ 여기봐,,,고객이 왔어…50m 전방에서 고객의 취향을 너희는 알 수 있니?”

“아니요…”

“에구…그래 알리가 있겠니…나도 터득하는데 시간 좀 걸렸어…아마…음 너희들은 좀 더 걸릴꺼야… 우선 급한거부터 하자…조금 있다 과장님 오시면 평소보다 오바한다 생각하고 더 웃고 더 애교 떨고 그러는거야…소경이 너 가끔 목석 같은데 너 오늘 그러면 우리 다 죽는다…명심해! 그리구 수정이 넌 쓸데없는 고객 응대하느라 바빠. 정 그러면 저기 안내데스크로 취직하든가…언니 말 너무 섭섭하게 듣지 말고 말뜻 알지?! 오늘 밤에 고기 파티 한다니까…그거 생각하면서 기운들내구…”

“저기 윤희씨! 나 좀 보자고…”

팀장님이 급하게 선배를 부른다. 선배는 팀장님과 말씀을 나누더니 별거 아니란 듯이 웃으며 나온다.

“애들야. 우리 과장님이 숙제를 내셨데. 우리에게 개혁해야 할 부분에 대해 갑자기 질문을 던질지도 모른데…”

“치 식상하게…우리가 하는 대답이 뻔한데 뭐…너 뭐할래?”

“난 음…회사 홍보를 위해 회사 로고가 새겨진 사은품 행사”

“그래…그럼 난 중앙 홀로 위치 옮기기”

“그래 좋아…참 애기들…저기 애기들 너희는 생각하는거 있어?”
”네? 음…”

“얼른 말해봐 뭐 좋은거 있나보네…”

“네…늘 생각해온건데요…저기 우리 전화 연결이요…그거 안내 방송 간략하게 하고 연결 잘되게 하면 안되요?”

“뭐?”

“언니 저도 있는데…”

“그래 너 한번 얘기 좋은거로 해봐라…”

“음…고객의 불편 사항을 문서화 시켜서 조금씩이라도 체계적으로 고쳐가는거예요…”
”뭐? 너희 뭐야? 지금 분위기 파악하고 얘기 하는거야? 휴우,,,”

선배들은 우리를 둘러싸고 손으로 연신 부채질을 해댄다. 윤희 선배는 뭔가 결심을 한 듯. 팀장님께 가서 뭔가 의논을 한다. 다시 밝은 모습이 되어 돌아온 선배는 우리에게 놀라운 지시를 한다.

“성주는 아까 쓰레기 버리고 싶다고 했지? 저기 가서 아주머니랑 청소해라. 그리구 소경이는 원우씨가 물품사오면 회사 스티커 불이는 작업 창고 가서 해. 섭섭하겠지만 우리 상황이 상황인 만큼 협조바란다. 응?”

언니는 괜한 아양을 떤다. 우리에겐 오히려 그게 편한데…

“저기 저기 과장님 아니야? 어머 어떻하면 좋아…애기들 얼른 언니 말대로 하구 얘들아! 팀장님…”

한바탕 소란이 일어났다. 소경언니는 창고로 나는 사무실 뒷편에 있는 문서보관함으로 들어갔다. 문서보단 쓰레기 더미가 더 많은거 같다. 아주머니는 지친 듯 앉아계셨다.

“아주머니 저 위에 있던거 다 치우셨어요? 힘들어서 어떻해요…밑에건 저랑 같이 해요…”

“그래…우리 아가씨가 고생이 많네…맘 고생 몸 고생…”

“아니예요…아직 잘 몰라서 그런걸요. 오늘 중요한 분이 오신데요. 그런데 실수하면 괜히 저 때문에 여기 이미지 나빠지잖아요 저 청소 좋아해요 이거 드시구 같이 해요”

아주머니와 바닥에 앉았다. 음료수를 드리자 아주머니는 단 숨에 드신다. 내가 할 일은 그저 칸에 문서를 집어넣는 일 밖에 없다. 오히려 밖에 서있는 것보다 마음이 편해진다. 칸막이 너머로 과장님의 음성이 들린다. 물품 상태를 확인하는 것 같다. 그리고 조용해진다, 첫번째 칸을 다 정리 할 무렵이었다. 정말 무언가 질문을 하시는 것 같았다.

선배들은 코맹맹한 소리로 준비된 답을 잘도 말한다. 이제 어느 정도 바깥이 안정되는 것 같다. 과장님은 갈 차비를 하시는 것 같고 열심히 일하라는 등의 말씀을 하셨다.

그리고…

뚜벅뚜벅…

“어머 거긴 청소 중인데요…”

“과장님! 거긴…거긴…가실 필요가…”

그 발걸음 소리는 더 크게…자세히 들렸다.

아주머니는 갑자기 가발을 벗고 청소복을 벗으신다.

밖을 향해 당당히 걸어가시며, 문 고리를 돌리신다.

뒤돌아 나를 향해 윙크를 하신다.

두 발이 문 앞을 통과한다. 큰 목소리가 울려퍼진다.

“안녕하십니까. 저는 여러분의 미스터리 샤퍼 입니다.”